Le service client est devenu un véritable facteur de différenciation concurrentielle. En effet, des études montrent que les entreprises leaders en expérience client surpassent celles qui négligent ce domaine de près de 80 %. Nous avons interrogé Michel Levisse, Vice-Président Senior Customer Service & Operations chez Orange Wholesale International, sur l’importance du service client pour rendre les clients plus heureux et plus fidèles, et sur ce que fait Orange Wholesale International pour y parvenir.
Q. En quoi Orange Wholesale International se distingue-t-elle des autres fournisseurs de services wholesale en matière de service client ?
R. Nous nous engageons à offrir à nos clients une expérience de qualité et le meilleur service possible à chaque étape de leur parcours avec nous. De bout en bout, nous voulons qu’ils se sentent toujours valorisés et sachent que nous avons à cœur les intérêts de leur entreprise. Par exemple, nous les accompagnons jusqu’à la résolution complète d’un incident. Là où d’autres fournisseurs cherchent à clôturer un incident dès que possible, nous restons mobilisés. Un autre fournisseur peut clore un ticket dès lors que la cause racine n’est pas dans son réseau. De notre côté, nous accompagnons nos clients jusqu’à leur entière satisfaction, et pas uniquement pour prouver que nous ne sommes pas responsables.
Q. Et que faites-vous concrètement pour y parvenir ?
R. La digitalisation joue un rôle clé dans notre engagement envers le service client. Par exemple, nous proposons un portail complet appelé Orange Click qui offre à nos clients plus d’agilité et d’autonomie pour signaler des incidents, suivre leur traitement, et consulter l’historique. Ce portail propose également une supervision en temps réel du trafic réseau et de la qualité de service (QoS), ainsi que des rapports mensuels. Nous voulons que nos clients soient aussi informés que possible sur les services que nous leur fournissons.
Q. Quelles mesures prenez-vous pour répondre voire dépasser les attentes de vos clients ?
R. Je crois beaucoup à la proactivité. Offrir un service exceptionnel avant même que le client ne le demande, c’est le meilleur moyen de le fidéliser ! Une étude Gartner montre que le service client proactif améliore d’un point complet le score de satisfaction et le Net Promoter Score.
Nous déployons donc des outils nous permettant d’informer proactivement les clients de tout incident sur notre réseau pouvant impacter leurs services, même avant qu’ils ne s’en aperçoivent. Ces outils nous permettront également d’évaluer l’impact de l’incident sur le service acheté par le client.
Cela aura un effet bénéfique en cascade : comme la résolution commencera avant même que l’impact ne soit ressenti, l’incident sera résolu plus rapidement. Nous pourrons aussi informer immédiatement les clients de la cause probable et du délai estimé de rétablissement. Résultat : les clients auront des informations précieuses à transmettre à leur tour à leurs propres clients.
Q. Cela semble très positif. Que feront d’autre ces outils ?
R. Nous sommes convaincus que cette nouvelle suite d’outils nous permettra d’atteindre trois objectifs exprimés par nos clients : premièrement, détecter les incidents complexes plus rapidement et plus efficacement. Deuxièmement, mieux accompagner les clients impactés en répondant spécifiquement à leur situation. Troisièmement, offrir une visibilité accrue sur la progression de la résolution.
Nous savons qu’il existe une forte corrélation entre la manière dont nous gérons les incidents et le niveau global de satisfaction client. C’est donc un point que nous prenons très au sérieux. D’ailleurs, après chaque résolution, tous nos clients reçoivent un sondage de satisfaction. Si un client reste insatisfait, nous le contactons directement pour comprendre ses préoccupations, établir des plans d’action, et améliorer notre service. Notre philosophie est celle de l’amélioration continue.
Q. Quelles autres actions menez-vous pour garantir la satisfaction client ?
R. Nous restons concentrés sur l’efficacité des livraisons. Nous savons que les délais de livraison sont critiques pour nos clients et représentent un facteur clé de satisfaction. Nous cherchons donc constamment des moyens de réduire ces délais sans compromettre la qualité des déploiements.
L’un de ces moyens est l’établissement de jalons projets clairs dès le lancement. En partageant ces jalons avec nos clients, nous instaurons une coopération forte qui clarifie les attentes, limite les malentendus, et apporte des bénéfices sur l’ensemble de la chaîne de livraison, tant chez Wholesale International que chez nos clients.
