« Click », L’interface numérique client d’Orange Wholesale établit un nouveau standard dans notre quête du « Wholesale-as-a-Platform ». En reflétant la digitalisation de nos réseaux dans une nouvelle interface client riche en nouvelles fonctionnalités, Click va au-delà des fonctionnalités de support client pour donner aux utilisateurs les moins avertis le pouvoir de réaliser plus.
Notre portail client a été conçu pour et avec nos clients, avec une promesse à l’esprit : permettre à n’importe quel utilisateur d’avoir un degré de contrôle sans précédent sur ses solutions wholesale, à travers l’expérience la plus simple et la plus transparente possible.
Comme le dit Jean-Marc Barraqué, VP et Directeur du programme de transformation numérique d’Orange Wholesale International : « nos opérations évoluent avec la digitalisation et nous voulons donner les moyens à nos clients d’accéder à la souplesse qu’elle nous procure. » L’offre de réseaux numériques d’Orange Wholesale peut ainsi compter sur un nombre impressionnant de 50 PoPs SDN (« Software Defined Networking », ou Mise en réseau définie par logiciel) dans le monde, permettant la mise en place de solutions de type Wholesale as-a-platform telles qu’IP Transit ou EVPL Online. Et ce n’est qu’un début ! Ces PoPs permettent d’attribuer de nouvelles ressources sans avoir à installer de matériel supplémentaire et d’accéder à un véritable Telco Cloud. Dans notre quête d’une digitalisation fluide et capable d’encaisser les plus vives montées en charge , il nous manquait une interface redonnant le contrôle à tous nos utilisateurs. « Nous ne voulons pas que nos clients voient le portail uniquement comme un simple hôpital de campagne, ouvert à chaque moment où ils ont besoin d’aide. Nous voulons leur donner les moyens d’accomplir plus, avec des outils numériques performants accessibles depuis une interface unique et intuitive », explique Guillaume Petillat, Directeur de l’expérience client numérique. La gestion des connexions directes sécurisées, la supervision de la performance et l’attribution de la bande passante peuvent désormais être mises en œuvre depuis le portail utilisateur. Il sera bientôt possible de commander nos solutions Media Delivery Boost (CDN), Cloud Connect ou la signalisation 5G directement depuis le portail, pour une expérience 100 % numérique.
Au final, Click regroupe un nombre impressionnant de fonctionnalités intelligentes liées à la gestion des offres. Et nous avons pris soin de travailler également à l’amélioration de la gestion administrative des comptes en introduisant une série de nouvelles options.
Mais le bénéfice le plus éclatant apporté à l’utilisateur en termes d’expérience client, c’est la possibilité d’accéder à la plupart de ces fonctionnalités sans même avoir à utiliser notre portail.
Grâce à l’APIsation, les fonctionnalités EVPL Online et de gestion des tickets de support, ainsi que celles de purge et de visualisation des métriques de Content Delivery Boost peuvent être déclenchées depuis l’interface préférée du client. Des partenaires de premier plan ont déjà intégré les ressources d’Orange Wholesale à leurs outils CPQ (« Configure, Price, Quote » ou Configuration, Tarification, Devis).
Ces améliorations et nouvelles fonctionnalités axées sur l’expérience client sont le fruit d’échanges avec nos utilisateurs eux-mêmes. Ces derniers sont d’ailleurs de plus en plus actifs puisque 50 % de nos clients se connectent désormais chaque mois au portail. En utilisant différents canaux pour recueilleur leure retours, en ligne et en personne, nous avons réalisé que deux requêtes revenaientg régulièrement.
Nos utilisateurs veulent davantage d’outils et d’autonomie dans la gestion de leurs opérations. Nous avons donc cherché à développer davantage de services en ligne simples à utiliser, afin que n’importe quel professionnel sans aucune connaissance des outils numériques wholesale puisse les utiliser au quotidien, de manière intuitive et fluide.
« Le lancement de Click reflète ce qui ressort de toutes nos enquêtes et des retours clients : nous devons ouvrir des voies vers le futur. C’est tout l’intérêt de notre transformation numérique. Nos clients veulent davantage d’autonomie dans leurs activités commerciales et de back-office, et un accès à l’innovation au bout de leurs doigts », indique Jean-Marc Barraqué.
« Nous voulons offrir une expérience fluide à toutes les équipes de nos clients et pas seulement aux experts des NOC (« Network Operations Center » ou Centre d’opérations réseau). Nous voulons que les sourceurs puissent demander eux-mêmes des devis de connectivité, que les gestionnaires de services puissent eux-mêmes vérifier si un routage spécifique est disponible ou non avec la Qualité de service souhaitée, que les financiers puissent comprendre la compétitivité de nos tarifs, chiffres à l’appui », ajoute-t-il.
Pour permettre une telle popularisation de nos outils, nous avons donc créé des fonctionnalités de gestion avancée des privilèges de comptes utilisateur.
Afin que chaque client puisse piloter sa propre expérience client personnalisée.
Click facilite l'acquisition, la configuration, la supervision et la modification des produits de connectivité pour tout utilisateur, grâce à des fonctionnalités avancées de gestion des offres, améliorant ainsi de nombreux aspects de l'expérience utilisateur.
