« Click », l'interface digitale client d’Orange Wholesale, établit une nouvelle norme dans notre transition vers le Wholesale en tant que plateforme. Reflétant la digitalisation de nos réseaux à travers une nouvelle interface client dotée d’une multitude de fonctionnalités, elle va au-delà des fonctions de support pour permettre même aux utilisateurs les moins technophiles d’en faire plus.
Notre portail client a été conçu pour et avec nos clients, en gardant une promesse en tête : offrir à chaque utilisateur un niveau de contrôle inédit sur leurs solutions wholesale à travers une expérience aussi simple et transparente que possible.
Comme le dit Jean-Marc Barraqué, VP et Responsable du Programme de Transformation Digitale chez Orange Wholesale International : « Nos opérations évoluent grâce à la digitalisation. Et nous voulons permettre à nos clients de bénéficier de la flexibilité que nous offre cette digitalisation ». Par exemple, l’offre de réseau digital d’Orange Wholesale s’appuie sur 50 PoPs SDN (Software Defined Networking) à travers le monde, permettant des solutions prêtes pour le Wholesale en tant que plateforme, comme l’IP Transit ou l’EVPL en ligne – et bien plus à venir ! Ces PoPs permettent d’allouer de nouvelles ressources sans aucun matériel supplémentaire et agissent comme un véritable Telco Cloud. La pièce manquante de notre parcours vers une digitalisation fluide et évolutive était l’interface utilisateur, qui donne un réel contrôle sur cette puissance à tous nos utilisateurs. « Nous voulons que nos clients voient notre portail comme bien plus qu’un point de ‘premiers secours’, disponible en cas de besoin. Nous voulons leur permettre d’en faire plus grâce à des outils digitaux efficaces, accessibles depuis une interface unique et conviviale », précise Guillaume Petillat, Directeur de l’Expérience Client Digitale. La gestion directe des connexions sécurisées, la supervision de la performance, l’allocation de bande passante peuvent désormais être mises en œuvre depuis le portail utilisateur. Cela signifie que la commande digitale de notre solution CDN Media Delivery Boost, Cloud Connect ou encore la signalisation 5G seront bientôt disponibles directement depuis le portail, pour une expérience entièrement digitale.
Gestion des tickets d’incident directement depuis le portail avec un numéro unique et suivi de résolution
Supervision de la performance réseau avec visibilité immédiate sur la capacité et la bande passante
Supervision de la QoS avec des analyses minute par minute et des rapports mensuels de performance
Achat de certains services à la demande directement en ligne, 24h/24, 7j/7
Accès centralisé à la facturation pour une gestion financière simplifiée
Il en résulte un nombre impressionnant de fonctionnalités intelligentes liées à la gestion des offres. Et nous avons veillé à améliorer la gestion des comptes administratifs avec de nombreuses options.
Mais le bénéfice le plus impressionnant en termes d’expérience client est que bon nombre de ces fonctionnalités sont désormais accessibles sans même passer par notre portail.
Grâce à l’APIzation, les fonctionnalités EVPL Online et de ticketing, ainsi que la visualisation des métriques et la purge de Content Delivery Boost peuvent être déclenchées directement depuis l’interface préférée de l’utilisateur. Des partenaires majeurs ont déjà intégré les ressources d’Orange Wholesale directement dans leurs outils CPQ (Configure, Price, Quote).
Ces améliorations et nouvelles fonctionnalités centrées sur l’expérience utilisateur ont été introduites après avoir écouté nos utilisateurs eux-mêmes. Et ces utilisateurs sont de plus en plus actifs, puisque la moitié de nos clients se connectent désormais au portail chaque mois. Grâce à divers outils de collecte de retours déployés en continu ces dernières années, en ligne et en présentiel, nous avons identifié deux attentes majeures.
Nos utilisateurs veulent plus d’outils et plus d’autonomie pour gérer leurs opérations. C’est pourquoi nous avons travaillé à développer davantage de services en ligne, et à les rendre si simples à utiliser que toute personne, même sans connaissance spécifique des outils digitaux wholesale, puisse les utiliser au quotidien, de manière intuitive et fluide.
« Le lancement de Click illustre ce que révèlent toutes les enquêtes et les retours clients : construire les voies vers le futur. Et c’est tout l’enjeu de notre transformation digitale. Nos clients veulent plus d’autonomie dans leurs activités business et back-office, et de l’innovation à portée de main », souligne Jean-Marc Barraqué. « Nous voulons permettre à l’ensemble du personnel de nos clients d’utiliser notre portail de manière fluide, pas seulement les experts du NOC (Network Operations Center). Nous voulons que les acheteurs puissent eux-mêmes demander des devis de connectivité, que les responsables de service puissent vérifier la disponibilité d’un itinéraire avec la QoS souhaitée, que les financiers puissent apprécier la compétitivité de nos tarifs », ajoute-t-il.
Compte tenu des implications concrètes d’une telle démocratisation de nos outils, nous avons donc introduit des fonctionnalités avancées de gestion des privilèges de compte. Afin que chaque client puisse piloter sa propre expérience client sur mesure.
Devis instantané
Autonomie totale avec vérification de faisabilité en temps réel
Durée d'engagement à partir d'un jour
Livraison ultra-rapide en moins d'une minute
Point d’entrée unique pour les demandes de modification
Suivi consolidé et historique pour une gestion efficace des offres
