Orange Wholesale International offre un parcours client exceptionnel de bout en bout, s'appuyant sur une équipe dédiée travaillant 24h/24 et 7j/7. Nos experts locaux sont là pour aider sur les aspects techniques de nos solutions mondiales. Ils garantissent une qualité de service exceptionnelle en mobilisant tous les partenaires afin de faciliter les réparations dans les délais contractuels, en tenant compte des impacts commerciaux pour nos clients.
Le Centre de Services Clients d'Orange Wholesale International fonctionne comme une unité dédiée à la gestion efficace des incidents des clients. Le processus commence par l'équipe de techniciens qui gère le ticketing dans les segments voix, données et mobiles. Cette équipe compétente s'engage à simplifier le parcours client en servant de point de contact unique pour la signalisation et la résolution des incidents. Lorsque nécessaire, des experts sont mobilisés pour mener des investigations supplémentaires et parfois coordonner différents services pour des demandes plus complexes.
Une fois contacté, le Centre de Services Clients ne se contente pas de traiter les incidents rapidement, il accorde également une priorité à une communication efficace et transparente. Françoise Clerc, responsable du Centre de Services Clients, souligne l'importance des signalements dans les délais, en particulier « dans les cas de perturbations de trafic où nos partenaires subissent des pertes commerciales et ont besoin de visibilité sur nos procédures de résolution d'incidents et sur les délais ». En résumé, notre processus étape par étape garantit une résolution rapide des incidents et une communication transparente pour améliorer la satisfaction des clients et soutenir les relations avec nos partenaires.
Le but d'Orange Wholesale est de « alimenter la connectivité mondiale » avec des solutions de télécommunications mondiales standard et sur mesure, connectant le monde pour les opérateurs, les MNOs ou les fournisseurs de contenu. En même temps, nous comprenons que le support client réactif et efficace attendu d'un leader mondial doit également s'appuyer sur des ressources locales. Des responsables de services sont stratégiquement placés dans toutes les régions d'opération, et des centres de support à New Delhi et Paris couvrent tous les fuseaux horaires. En fait, 85 % des tickets liés à la voix et au mobile sont résolus au premier niveau de support grâce à l'autonomie du Centre de Services Clients. Pour les solutions de données, qui nécessitent une intervention sur site d'un technicien, une coordination efficace avec les clients et les équipes d'experts est souvent nécessaire.
Bien que des variations puissent se produire en raison des obligations contractuelles et de la complexité des problèmes, Orange Wholesale maintient constamment des délais de rétablissement de service rapides dans tous les cas. Une proportion écrasante des problèmes de données est résolue en moins de 12 heures et pour les solutions avec un engagement contractuel, cela tombe sous 4 heures. Concernant le domaine de la voix, les problèmes sont résolus dans un délai de 48 heures. La résolution rapide des problèmes repose sur une analyse efficace et rapide de leur origine.
Les clients font également confiance à la capacité d'Orange Wholesale à communiquer rapidement et efficacement. Nous nous engageons à fournir des informations sur les pannes de priorité 1 (liens de données totalement coupés par exemple) avec une première analyse dans les 2 heures, puis toutes les 4 heures au minimum. Nous savons que sur le marché du gros, nos clients ont besoin d'un suivi clair et rapproché lorsqu'il s'agit de soutenir des activités sensibles et de nouvelles solutions. Par conséquent, le Centre de Services Clients adapte fréquemment son processus pour mieux comprendre les enjeux et viser à favoriser des interactions plus fluides. Lorsqu'il s'agit de besoins sensibles, Orange Wholesale met à profit les ressources et connaissances inestimables de l'ensemble des entreprises pour identifier la cause profonde du problème et coordonner diverses compétences à l'échelle mondiale.
En fonction de votre interaction avec votre représentant commercial, le Centre de Services Clients peut soutenir tout type de besoin et vous offrir un parcours plus fluide. Orange Wholesale favorise la confiance grâce à son expertise, sa capacité d'investigation et sa communication transparente.
