« Click », l’interface digitale client d’Orange Wholesale, établit une nouvelle référence dans notre transition vers le modèle Wholesale as a Platform. Reflétant la digitalisation de nos réseaux à travers une nouvelle interface client dotée de nombreuses fonctionnalités, elle va au-delà des fonctions d’assistance pour permettre aux utilisateurs les moins technophiles d’en faire davantage.
Notre portail client a été conçu pour et avec nos clients, en respectant une promesse : permettre à tout utilisateur de bénéficier d’un niveau de contrôle sans précédent sur ses solutions wholesale, à travers une expérience aussi simple et transparente que possible.
Comme le dit Jean-Marc Barraqué, VP et Directeur du programme de transformation digitale chez Orange Wholesale International : « Nos opérations évoluent grâce à la digitalisation. Et nous voulons donner à nos clients la flexibilité que cette digitalisation nous procure ». Par exemple, l’offre réseau digitalisée d’Orange Wholesale s’appuie sur un réseau inégalé de 50 PoPs SDN (Software Defined Networking) dans le monde, permettant des solutions prêtes pour le modèle Wholesale-as-a-Platform telles que l’IP Transit ou l’EVPL en ligne – et ce n’est que le début ! Ces PoPs permettent d’allouer de nouvelles ressources sans matériel supplémentaire et agissent comme un véritable Telco Cloud. La pièce manquante de notre transition vers une digitalisation fluide et évolutive était l’interface utilisateur, qui donne un véritable contrôle de cette puissance à tous nos utilisateurs. « Nous voulons que nos clients considèrent notre portail comme bien plus qu’un simple point d’assistance disponible en cas de besoin. Nous voulons leur permettre d’en faire plus grâce à des outils digitaux efficaces, accessibles depuis une interface unique et intuitive », explique Guillaume Petillat, Directeur de l’Expérience Client Digitale. La gestion sécurisée des connexions directes, le suivi des performances, l’allocation de bande passante peuvent désormais être effectués directement depuis le portail. Cela signifie que les commandes digitales de notre solution CDN Media Delivery Boost, Cloud Connect ou du signalement 5G seront disponibles prochainement directement sur le portail, offrant ainsi une expérience entièrement digitale.
Gestion des tickets d’incident directement depuis le portail via un numéro de ticket unique et suivi de la résolution
Suivi des performances réseau avec visibilité immédiate sur la capacité et la bande passante
Supervision de la QoS avec des données minute par minute et des rapports mensuels pour l’analyse des performances
Achat de services à la demande en ligne, 24h/24 et 7j/7
Accès centralisé à la facturation pour une gestion financière simplifiée
Le résultat est un nombre impressionnant de fonctionnalités intelligentes liées à la gestion des offres. Et nous avons veillé à améliorer la gestion des comptes administratifs grâce à de nombreuses options.
Mais le bénéfice le plus marquant en termes d’expérience client est que bon nombre de ces fonctionnalités sont désormais accessibles même sans passer par notre portail.
Grâce à l’APIzation, les fonctions EVPL Online et de ticketing, ainsi que la visualisation et la purge des métriques de Content Delivery Boost peuvent être déclenchées directement depuis l’interface préférée de l’utilisateur. Des partenaires majeurs ont déjà intégré les ressources d’Orange Wholesale directement dans leurs outils CPQ (Configure, Price, Quote).
Ces améliorations et nouvelles fonctionnalités centrées sur l’expérience utilisateur ont été introduites après avoir écouté nos utilisateurs eux-mêmes. Et ces derniers sont de plus en plus actifs, puisque la moitié de nos clients se connecte désormais au portail chaque mois. Grâce aux différents outils de collecte de retours déployés en continu ces dernières années, en ligne comme en présentiel, nous avons identifié deux demandes principales.
Nos utilisateurs souhaitent davantage d’outils et plus d’autonomie pour gérer leurs opérations. C’est pourquoi nous avons cherché à développer davantage de services en ligne, et à les rendre si simples à utiliser que n’importe qui, même sans connaissances spécifiques des outils wholesale, puisse les utiliser au quotidien de manière intuitive et fluide.
« Le lancement de Click illustre parfaitement ce que révèlent toutes les enquêtes et retours clients : construire les voies du futur. C’est cela, notre transformation digitale. Nos clients veulent plus d’autonomie dans leurs activités métier et back-office, et de l’innovation à portée de main », souligne Jean-Marc Barraqué. « Nous voulons permettre à l’ensemble des collaborateurs de nos clients d’utiliser notre portail sans difficulté, pas seulement les experts NOC (Network Operations Center). Nous voulons que les équipes sourcing puissent demander elles-mêmes des devis de connectivité, que les responsables de service vérifient la disponibilité d’un itinéraire avec la QoS souhaitée, que les équipes financières puissent apprécier la compétitivité de nos tarifs », ajoute-t-il.
Compte tenu des implications concrètes de cette démocratisation de nos outils, nous avons donc introduit des fonctionnalités avancées de gestion des privilèges de compte. Afin que chaque client puisse piloter sa propre expérience, sur mesure.
Devis instantané
Autonomie complète avec vérification de faisabilité en temps réel
Périodes d’engagement dès 1 jour
Livraison ultra-rapide en moins d’1 minute
Point d’entrée unique pour les demandes de modification
Suivi consolidé et historique pour une gestion efficace des offres
